“坐火车太方便了！给铁路点个赞。”
编者按
背上行囊，收拾心情，一路寻找——梦中的诗和远方。暑运以来，乘火车出行旅游观光客流持续增长，集中在各主要旅游城市、风景名胜区和避暑胜地。路局管内大理、丽江、蒙自、弥勒、普者黑和曲靖等地区，也张开臂膀迎接纷至沓来的游客。旅途美，整个旅程才完美。全局广大干部职工坚持以旅客满意为标准，以岗位实践来落实措施，提高旅行服务品质，把实现“温馨出行”作为工作基本要求，以“金花”服务品牌为龙头，认真落实各项便民利民措施，通过“暑运金花相伴、平安有序温馨”主题服务活动展示作为、服务奉献，让广大旅客在舒心畅行中感受铁路的“服务美”。
彝族旅客身着盛装出游，楚雄南站给她们亲人般的服务。
“金花”展示“云南美”
本报特约记者胡芃
7月8日，由昆明南开往广州南的D次列车昆明南站始发人，其中人到普者黑。列车长唐杨说：“电视剧《三生三世十里桃花》炒热了普者黑，我们要在列车上向到普者黑领略美景的旅客展示云南之美，让他们有温馨的旅途体验。”
云岭高铁第一个暑运，云南普者黑和弥勒都是热门旅游地。昆明客运段担当值乘的列车中，每天经过弥勒和普者黑的就有20对，周末早晚还要各增开1趟临客，极大地方便了旅客乘车。
重庆旅客张蔷带着父母来普者黑旅游，唐杨向她介绍说：“出了普者黑高铁站往右转，再坐5元钱的大巴车，就能直接到普者黑景区！你可以翻翻这本《云岭高铁》，上面不时会有打折信息，只要拿着高铁车票，就能享受一定折扣。我们的列车广播里也会有介绍，您注意听听就明白啦！”唐杨还把从昆明南站到昆明站的交通方式、昆明站列车中转换乘时刻及车站附近的住宿等都给她作详细介绍。
让旅客出行更加方便，唐杨和班组的列车工作人员把沿途旅游景点的交通方式和旅游资讯列为班组职工学习内容。针对乘坐高铁出行的旅客以自助亲子游客流为主的实际，唐杨和列车工作人员在乘降组织、安全宣传上做了大量工作。特别在客流量大时，唐杨会组织旅客提前到车门口排队，提醒家长注意孩子的安全，提醒老年人注意脚下踩稳……
除普者黑和弥勒等高铁列车经过的新旅游景区外，丽江、大理、河口等地的旅游也持续“升温”。昆明至丽江民族文化旅游列车上，为让旅客感受到云南人民的好客与热情，“金花”列车员们常常利用空闲时间，在休闲车厢里打手鼓和弹钢琴，丰富旅客的旅途生活。微博上，时常有旅客秀出自己的别样旅途。临近彝族火把节，7月12日以来，昆明至楚雄南的Z次列车工作人员还开展“金花邀您欢庆彝州火把节”活动，用彝族歌舞和有奖猜谜形式，让旅客提前感受节日气氛。
旅途多出个“风景点”
7月10日22时，曲靖站候车室里，2名外籍旅客不停地用英语争论着。车站客运人员谢宜燃发现后，马上过去了解情况。
看到有会说英语的车站工作人员，2位外籍旅客激动地向谢宜燃说明原委。经询问得知，这2位外籍旅客来自乌克兰，初次到中国旅游，由于不会讲中文，两人不知道该到哪儿候车，因此就发生争论。了解情况后，谢宜燃把他们带到重点旅客候车区，告诉他们过一会儿列车来了，会专门带领他们进站。
20分钟后，列车进站，谢宜燃把2名外籍旅客送上车。临别前，两人不停地用英语向谢宜燃表示感谢。
暑运以来，出门旅游的旅客增多，许多外籍旅客也来到曲靖旅游。为方便外籍旅客出行，曲靖车务段调整外籍旅客较多的曲靖、曲靖北等车站人员劳动班制，让每个班组都有1至2名懂英语的客运人员，能与外籍旅客进行简单的对话交流。
组织各客运站与当地旅游公司联系，向他们介绍车站客运作业情况及列车开行情况。承诺在团体旅客出行时，为他们提供乘车路线设计、购票、送票上门、进站“绿色通道”等服务，并不定时向旅游公司提供最新的列车开行情况等咨讯服务。
针对其他旅游旅客，该段在曲靖站“珠江源服务台”、宣威站“映山红服务台”、红果站“红果儿服务台”提供旅客列车车次查询和出行方案设计服务。针对旅游客流携带物品多等情况，配备纸笔、针线等日常用品供旅客免费使用，让车站也成为旅途的一个“风景点”。
（本报通讯员李钰莲）
细节串起美好记忆
本报特约记者田艳飞
玉龙雪山宛如一条巨龙，在阳光下闪耀着其银白色的光芒。暑运以来，丽江站每天乘降的旅游客流增多，车站客运工作人员突出服务细节，温馨、热情服务到丽江旅游的旅客。
“您好！请问您要到哪里？”7月11日11时，丽江站售票员黄芹一边仔细询问旅客，一边查询车票信息、收款售票。针对售票服务工作，黄芹总结出“四个一点”，即“准备工作足一点、热情待客帮一点、认真核对细一点、保管票据紧一点”。尤其是针对旅客购买第二天零时后的车票时，容易混淆乘车日期，黄芹总是与旅客反复核对，防止旅客记错乘车时间。黄芹经常收到旅客寄来的表扬信。对此，她总是谦虚地说：“售票工作没有终点，我还有很大差距，还要继续努力！”
既要通过电话解答旅客问询，又要随时保持微笑为来服务台咨询的旅客服务，丽江站“金花·玉龙”服务台二季度“最美金花”周媛很喜欢这项工作。她说：“旅客咨询的问题虽然各不相同，但我们的目标只有一个，就是让他们舒心出行。”接受预约、解答问询、信息查询等工作，是周媛每天工作的主要内容。周媛告诉记者：“这些事情虽小，但每件都要做好，让这里成为旅客的一段美好记忆！”
“阿嬷（大妈），小心！”车站一楼候车室电梯口，客运值班员马剑崑把一位白族大妈搀扶上电梯。站稳后，大妈回过头对马剑崑说：“阿鹏，懒温侬（小伙子，谢谢你）！”大妈刻满岁月痕迹的脸上，露出感激的笑容。
年入路的段雨晴穿梭在候车室的各个角落，忙着组织旅客进站、引导旅客分区候车、为旅客查看票面信息。她每天查看成千上万张车票，既要速度快，又要准确确认票面信息。“这项工作，腿、手、眼、嘴都要勤快，要为旅客提供周到的服务。”段雨晴说。7月7日那天，一位行走不便的旅客来到丽江站，段雨晴用轮椅将这位旅客推到重点旅客候车区，给他送上开水。进站上车时，她又用轮椅通过“绿色通道”把这位旅客推到车厢门口。
“一个人出行，在车站享受到这么好的服务，让人感到很温馨！”这位旅客拉着段雨晴的手连声谢道。
有序“应试”旅游“大考”
一列列动车风驰电掣地穿梭在云岭大地，载着四面八方的旅客来来往往。不断攀升的旅客到发量，既让云桂铁路沿线旅游持续升温，也给昆明车务段相关车站客运组织能力带来巨大考验。
“宋佳佳，要下雨了，赶紧增开1个实名制验证口，尽快让旅客到候车室里面来！”7月11日12时46分，该段普者黑站客运值班员宋佳佳刚拿起盒饭，对讲机里就传来站长何毅急促的呼叫声。
“好的，收到！”宋佳佳放下还没来得及打开的盒饭，抓起桌上的对讲机，一边组织人员增加安检口，一边急匆匆地往候车室跑去。
新开的验证口分流了一半旅客，原本长长的队伍瞬间缩短，看着旅客秩序井然地进入候车室，宋佳佳松了一口气。暑运以来，由于列车时刻调整，中午从普者黑开往昆明南方向的列车较密集，几趟车的旅客交织在一起，形成客流高峰，客运组织难度不小。“天天像春运、周周小长假”是普者黑站进入暑运以来客流的真实写照。
给广大旅客提供便捷优质的客运服务，践行“平安有序温馨”的暑运誓言，昆明车务段管内各客运站通过现场跟班写实，确定客运工作重点难点，组织“党员突击队”做好重点车次的旅客乘降组织，加强重点时段候车室、售票厅客运设施设备的巡检力度，结合车站实际，修订完善突发大客流、恶劣天气、列车大面积晚点等非正常情况下的应急预案。普者黑站、弥勒站等客流较集中的车站，还对客流引导设施设备进行改进，将实名验证处的软隔离带更换为硬隔离，避免高峰期踩踏事件发生，保障旅客安全。
随着团队游客增多，普者黑站于7月12日组织丘北县委宣传部、丘北电视台、普者黑景区管委会、云广电传媒公司、旅行社等单位，就即将到来的文山州“花脸节”期间旅客运输组织方案进行商讨，提供列车时刻表、旅客乘车指南、自助设备使用须知、安全乘车常识等资料，通过提前筹备、互通信息、开辟“绿色通道”等方式，保障旅客出行安全便捷。
（本报通讯员钟紫薇）
“量身”服务与您同行
“这次不用我们到昆明等车，方便多啦！”7月8日9时，玉溪站迎来暑运以来的第4批旅游团队。73岁的马贵仙红光满面，向同行的姐妹介绍从手机里搜来的出行资讯。
自5月26日玉溪站始发开往北京西、郑州东的列车后，玉溪、西双版纳等地的“出省游”客流，都到玉溪站乘车。直达列车的开行，不仅缩短中转换乘时间，更极大地方便旅客出行。
马贵仙和同伴35人，经常相约外出旅游。以前，从玉溪乘火车到昆明后，还要等待几个小时才能换乘。今年6月底，马贵仙得知玉溪站始发到北京西、郑州列车的消息，便和同伴到当地游客中心咨询，订下35张车票。
7月份以来，玉溪站出游的旅客持续增多。除旅行社购买团体票外，还有各企事业单位组织外出培训或疗养的团体旅客，他们大多用身份证复印件购票，需要售票员挨个打字录入信息，旅客较多时，容易造成窗口拥堵。为提升旅客的体验，玉溪站联合当地媒体，积极宣传最新列车开行信息，还提前联系当地邮政代售点和玉溪铁旅代售点，采取增加代售点售票数等措施，减轻车站售票压力。把印有最新列车时刻表、咨询服务热线的宣传单发放到社区、商场等人流密集场所，方便旅客了解出行资讯。经过广泛宣传，到代售点购票的旅客逐渐增多，尤其是购买团体联程票的旅客居多。
由于代售点售出的车票无法通过自动检票闸机，需要车站人工检票，为避免造成拥堵，车站加强与代售点联系，各代售点每天将售出的团体票情况通报给车站，以便车站提前做好准备。团体旅客到站后，车站为团体旅客开放“绿色通道”，确保旅客有序乘车。
据了解，近几天，还有名团体旅客将从玉溪站外出旅游。
（本报通讯员刘昊亮许瑞）
“金花”使者“清凉”盛放
本报通讯员杨坤明
“您好！我是昆明站‘金花’使者，请问是您需要轮椅吗？”“对！你们来得真快，才挂电话就把轮椅送来啦！”7月12日10时，昆明站“金花”使者朱悦悦推着轮椅，在站前广场找到旅客向兰斌。
5分钟前，向兰斌打来“爱心”预约电话，称他带着一个“夕阳红”旅游团队，其中1名老人不小心摔伤右脚，行动不便，需要轮椅。
“您当心，小心别碰到脚。”朱悦悦小心翼翼地扶着老人坐上轮椅，引导“夕阳红”团队来到站台上，与列车长办理重点旅客交接，将他们送进车厢。
暑运以来，昆明站、昆明南站紧紧围绕“暑运金花相伴、平安有序温馨”主题服务活动，延伸服务领域、创新服务举措，以服务提质来展示窗口形象。
挑选20名平均年龄30岁左右的服务“尖子生”，组建业务精、服务优、笑容甜、形象佳的“金花”使者服务队，为旅客提供更好的服务。
结合云南少数民族较多的实际开展多语种培训，组织学习白族、纳西族、彝族等少数民族语言和英语、日语等外语，为乘坐火车的少数民族旅客和外籍旅客提供更好的服务。
7月8日，5名身着彝族服饰的旅客来到昆明南站，由于是第一次坐动车，虽然儿女帮她们在网上买了车票，但怎么取票、坐车对她们却是大难题。
“金花”使者杨利芳迎上去，用彝族语和她们打招呼。一名妇女激动得拉着杨利芳的手，感觉像见到亲人一样。
杨利芳帮她们取好车票，还教会她们使用自助取票机。然后，引导她们通过检票闸机口，将她们送上车。
7月3日，一对六旬夫妇来到昆明站候车，妻子杨慧兰突然心脏病发作。“金花”使者、客运值班站长张拥泽立即拨打“”急救电话，然后和其他客运人员精心照顾杨慧兰。救护车赶到后，医院。7月11日，杨慧兰的女儿带着“待客如亲、服务细致”的锦旗和一封感谢信来到昆明站，向张拥泽和车站工作人员致谢。
夏日炎炎，“金花”使者盛放旅途。他们的服务，如一杯杯清茶，为南来北往的旅客送上清凉。
想旅客所想，把车票送上门。
“带孩子出行，谢谢你帮大忙了！”
铁路“金花”姐姐教我手鼓表演。
（图片由蒋志飞、杨坤明、田艳飞、宋惠雯、余若菲提供。）
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